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亿迅全联络中心助力互联网新零售升级客户服务

更新时间:2021-02-22 15:59发布人:和记娱乐 来源:和记h88点击次数:字号:T|T

  如今线上市场正在趋于饱和,互联网上的流量红利正在逐渐减少。随着而来,新的商业模式也将孕育而出---新零售。何谓新零售?以互联网为基础的个人和企业利用大数据、人工智能等新技术,合理的运用视频平台、社交、电子商务平台实现商品生产、流通、销售、服务过程的变革和审计,进而改变商业结构和生态系统,将线上线验与现代物流深度融合,塑造新的业态结构和生态圈。在大数据支持下,通过互联网更好地判断消费者需求,实现互联网与实体店相互结合的新型零售方式。

  新零售:新零售强调的是互联网概念,从面对面的购物到用手机、鼠标购物,购物的渠道在不断的增加,从淘宝、京东、拼多多、抖音、小程序、直播等等,从单一渠道到多渠道。

  新零售在时间和场景上,对于消费者来说不需要在固定场所、固定时间购物,由原来的面对面到现在线上客服沟通,由原来的固定时间到现在随时沟通实时反馈。对于现有新零售平台来说,比如拼多多、京东、每日优鲜日活量数百万,强大的客户服务需求,非常需要一个可快速部署、灵活拓展而且具备高稳定性的联络中心解决方案。

  传统零售只是针对一个或几个供应商,但新零售集合全国、全球的商家,与电商为一体,含有上百万的供应商,每个供应商每日都对应成千上万的消费者,需要为每一个客户做到准确的客户订单管理、客户商品管理、商品物流信息管理、以及与消费者做到及时沟通,保存沟通历史,建立完善的消费者数据等等,实现供应、服务、物流一体化管理。

  除了以上不同之外,新零售和传统零售还有很多不同,无论是传统零售还是新零售主要目的都是推动促进终端销售,新零售更好地将线上与线下进行一体化,将零售数据化,以消费者为中心,将会员、支付、库存、客服交互服务等全面数据打通,新零售的新在于海量精准的数据上,进行技术创新、模式创新,提高更高效的零售方式,是新零售需要迫切解决的问题。

  亿迅(eSOON)作为大中华区领先的全交互中心解决方案供应商,自1999年成立以来,专注于CC&CX领域,携手Genesys、Verint、AudioCodes及Sonus等核心业务伙伴,利用视频、社交、AI、大数据等新兴技术,进行交叉应用开发和集成,设计顶尖全企业联络中心、云联络中心解决方案,并成功为金融、互联网、汽车等行业客户构建全联络中心一体化平台,集客户交互、语境背景信息、劳动力及流程优化功能于一体,支持覆盖电话、E-mail、SMS、WebCall、网页聊天、微博、视频等多种渠道的接入,智能化管理,助力解决日益增长的客服业务需求。

  Genesys全联络中心平台一体化平台,Genesys每年在全球提供250亿次最佳的客户体验,方案无论在云端或者自建都能同样运行,为客户提供全联络中心、智能化应用、员工管理等等,涵盖了接入的SBC、软交换、CTI、IVR、座席软电话机及呼叫报表等一系列解决方案。

  Genesys全联络中心采用Genesys技术,同时与电商平台、社交多平台打通,支持电话、邮件、网页聊天、视频、微博等多渠道接入,统一客户交互管理,统一数据管理,解决由时间和空间造成的沟通屏障,实现24*7客服管理,Genesys单个SIPServer可以支持15000座席,在拼多多实际上线座席,满足大容量平台交互需求。

  新零售促使企业供应商从1变成N,以拼多多为例,截至2020年6月30日,平台年活跃买家数达6.832亿,庞大的消费者对应产生的是大量的订单信息、物流信息、交互信息,Genesys全联络中心协助平台实行客户、商品、订单信息、物流信息、退换货信息、消费者交互信息等数据智能化管理,一键生成报表,实现高效的供应商管理,呼叫、自助智能语音服务、短信提醒、自动分单客服服务等等,提高企业客户的有效管理和沟通。

  Genesys平台采用世界领先的Genesys SIP软交换CTI技术、Genesys统一由技术、Genesy sIVR技术、Genesys智能外呼、Genesys数字化技术、Genesys录音技术,实现社交多渠道接口,可对接微博、微信、网页、视频等多种渠道,提供全渠道坐席工作台接口;涵盖全一体化实时报表功能,海量数据想看就看,实时统计,实时报表。

  Genesys平台采用主备SIPServer同时运行,主备之间同步数据链接呼叫相关数据,包括呼叫ID,资源状态,座席状态等,内设运行监测组件LCA,一旦主用SIPServer发生故障,LCA通知运行在备份服务器上的CIM组件激活备用SIPServer,实现无缝切换。除双备份外,增加双中心双活模式,本地高可靠性加异地完全冗余,确保在灾难发生时业务连续性与运营能力不下降,双中心集中管理,同时亦可各自运行。

  Genesys平台具有良好的性,Genesys定期发布新的第三方系统支持列表,并新接口,以接入新的系统应用,以拼多多为例,针对Genesys平台自行研发了包括软电话、等在内的诸多应用。

  新零售重新定义了人、货、场三者之间关系的变化,通过梳理消费者在平台上的行为轨迹、交互信息等,构建用户画像,实现数据化运营;利用线上平台实现销售的同时,同步促进线下终端销售是未来消费趋势,多渠道统一管理、多融合通信、智能化自助服务是新行业高效运营所衍生出的新需求,Genesys全联络中心一体化平台将与时代同步。

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